Комплексный подход к общению с клиентами на сайте

Комплексный подход к общению с клиентами на сайте: чат-боты, онлайн-чаты, видеоконференции

Поделиться

Рост уровня лидов — одна из самых приоритетных целей компании, ответственность за которую несут не менеджеры по продажам, а маркетинговый отдел. Именно от его стараний зависит, сколько людей посетят ваш сайт и сколько из них совершат покупку. Здесь главное — не потерять релевантных покупателей. О том, как этого добиться с помощью чат-ботов, онлайн-чатов и видеоконференций на сайте, читайте ниже.

Исследования Customer Contact Week Digital подтвердили, что более чем 90% брендов ставят в приоритет уникальную стратегию коммуникации с клиентами, позволяющую беспрепятственно взаимодействовать с ними различными способами. Самыми распространенными из них считаются чат-боты, онлайн-чаты и видеоконференции.

Онлайн-чат

Онлайн-чат — это один из самых работающих и быстрых способов завязать разговор с потенциальным покупателем. Общение в онлайн-чате происходит преимущественно с живым оператором, но для простых вопросов или начала беседы могут подключаться чат-боты. Если менеджер отсутствует на месте, он может включить режим сбора контактов или вовсе отключить онлайн-консультант.

Внешне этот инструмент выглядит как кнопка для начала беседы, которую можно разместить на любой части сайта — чаще всего в нижнем правом углу экрана. Главное, чтобы это была страница, на которой пользователь принимает решение о покупке.

Практика показывает, что 9 из 10 пользователей охотно соглашаются принять участие в живой онлайн-беседе, даже если компания им не знакома. В чате клиент может получить ответы на свои вопросы или столкнуться с персонализированным приложением, которое ускорит его решение совершить покупку.

Однако сразу выяснять контактную информацию клиента или затягивать его в воронку продаж не стоит — кроме смущения и негатива это ничего не даст. С таким же успехом консультант офлайн-магазина мог бы в первую очередь спрашивать у покупателя его номер телефона, вместо того, чтобы узнать его размер или стилевые предпочтения.

Для начала новому участнику чата нужно исчерпывающе ответить на все вопросы и только после этого искать удобный момент для выяснения контактов. К примеру, попросить номер телефона клиента, чтобы позже перезвонить ему после уточнения проблемы в техническом отделе.

Как измерить эффективность онлайн-чата

Основные KPI, которые позволят установить эффективность работы вашего онлайн-чата, состоят из:

  • Времени первого ответа. Ключевая метрика, показывающая, как долго клиент ждет первого ответа службы поддержки. Вычисляется по среднему показателю отклика за требуемый период: месяц, квартал, год и т.д. Чем оперативнее будут операторы, тем больше клиенты будут довольны работой службы поддержки. Повысить эффективность операторского цеха можно с помощью:
  1. Расширения штата. Чем больше человек будут задействованы в службе поддержки, тем быстрее они смогут закрывать вопросы посетителей сайта.
  2. Применение чат-ботов. ИИ обеспечит обслуживание клиентов в режиме 24/7, поэтому последним не придется ждать отклика по несколько часов.
  3. Подключение маршрутизации. Направить пользователя в нужный отдел компании, тем самым повысив качество ответа.
  • Среднее время разрешения (ART). Показывает, сколько в среднем времени нужно операторам для завершения диалогов. Слишком низкий показатель говорит, что проблемам пользователей не уделяется должного внимания. Слишком высокий процент — признак того, что операторы загружены запросами и не могут эффективно выполнять свою работу.
  • Пропущенные вопросы. Согласно исследованиям INC, 51% потребителей желает, чтобы с брендом можно было связаться в любое время суток. Поэтому нерешенные проблемы клиентов — это потеря их лояльности и, как следствие, возможности получить прибыль для бизнеса. Чем выше этот показатель, тем хуже работает служба поддержки.

Плюсы

  • Мгновенный фидбэк. Онлайн-консультант намного быстрее, чем телефонный звонок или электронная почта.
  • Многоканальность. Оператор онлайн-чата может переписываться сразу с несколькими людьми, даже не отвлекаясь от утреннего кофе.
  • Экономия. В отличие от телефонной связи, переписка в чате совершенно бесплатна, в т.ч. для зарубежных контактов.
  • Удобство. Сообщение можно прочитать в любом месте, даже на совещании. С телефонным разговором так не получится.

Минусы

  • Подойдет не каждому пользователю. Среди посетителей вашего сайта всегда будут люди, которых всплывающий помощник банально нервирует — поэтому лучше пользоваться несколько каналов коммуникации, например, e-mail.
  • Нужно всегда быть оперативным. Менеджеры должны отвечать практически мгновенно, иначе в инструменте не будет никакого смысла, а клиенты останутся разочарованными.
  • Лжепокупатели. Некоторые пользователи чата могут просто издеваться над оператором, не имея никакого интереса к продукции бренда. Это не только отнимет время менеджера, но и негативно повлияет на достоверность KPI онлайн-консультанта.

Чат-бот

Чаще всего покупатели интересуются одними и теми же вопросами, и в итоге операторам приходится тратить слишком много времени, по нескольку раз набирая одинаковые ответы. Поэтому для работы с шаблонным поведением юзеров к интернет-площадке или сообществу лучше подключать чат-ботов, которые в автономном режиме будут отвечать на распространенные вопросы клиентов. В функции виртуального собеседника входит:

  • ответы на повторяющиеся вопросы и решение популярных проблем;
  • заполнение карточки и структурирование данных о клиенте (в том случае, если чат-бот интегрирован с CRM-системой компании);
  • передача карточек лидов в отдел продаж или в службу техподдержки;
  • круглосуточное взаимодействие с покупателями даже в момент нулевой активности компании, к примеру, ночью.

И это далеко не исчерпывающий перечень возможностей чат-ботов, как ИИ-помощников — в зависимости от сценария, они способны выполнять и другие задачи.

Как измерить эффективность чат-бота

Эффективность чат-ботов отслеживается и фиксируется на основании следующих показателей:

  • Количество и качество диалогов. Показывает беседы, с разбивкой на входящие и исходящие сообщения за выбранный период в сравнении с предыдущим. В этой метрике очень важна глубина переписки, которая оценивается по среднему числу реплик, поэтому большое количество диалогов, не всегда говорит об их качестве. Вот почему в конце беседы клиенту предлагают ее оценить. К примеру, вопросом: «Вас устроил ответ?».
  • Уровень выполнения цели. Применяется, если чат-бот предлагает совершить целевое действие, например, оформить подписку, совершить покупку, заполнить форму и т.д.
  • Количество прекращений диалога. Показывает сколько раз виртуальный собеседник приостановил переписку после вопроса клиента (из-за непонимания реплики или слабого скрипта).
  • Общее число подтвержденных онлайн-встреч с менеджерами по продажам и сотрудниками технической поддержки. Этот показатель применяется только в случае, если лид-бот настроен под бронирование интернет-аудиенций с дальнейшей отправкой отчетности в соответствующий отдел компании.

Самодельные чат-боты

Современные бизнесмены могут заказать разработку виртуального собеседника у сторонней фирмы. Это займет от двух месяцев до полугода и влетит предприятию «в копеечку», однако, эти издержки будут оправданы, ведь созданные с нуля ИИ-помощники имеют свои преимущества.

Плюсы:

  • Могут быть разработаны под любую платформу или техническое решение.
  • Легко интегрируют сложные уникальные функции.
  • Формируют свои интерфейсы с учетом требований и предпочтений целевой аудитории
  • Делают все быстро — обновляются и обеспечивают связь с проектной группой разработчиков или техподдержкой, которая быстро устраняет неисправности, вроде отсутствия доступа к боту или его аварийного отключения.

Минусы:

  • Высокая цена (зависит от разработчика и сложности работы).
  • Необходимость поддержания работоспособности хостинга и серверов.
  • Длительная разработка, подготовка и тестирование.
  • Хлопотный процесс смены разработчика. Если прежний подрядчик, написавший чат-бота, прекратил деятельность, то новому агентству будет проще создать ИИ-собеседника с нуля, чем долго и мучительно разбираться со спецификой прежнего проекта.

Конструкторы чат-ботов

С другой стороны, малый и средний бизнес, который стремится к экономии бюджета, может использовать конструкторы чат-ботов.

Плюсы:

  • Быстрый старт. Знания и техническая поддержка не потребуются, ведь в большинстве случаев конструкторы имеют обучающую видеопрограмму.
  • Высокую скорость разработки виртуальных помощников.
  • Тестовый период, позволяющий ознакомится с продуктом бесплатно или за символические 10 долларов.
  • Легкую интеграцию с другими программами (если эта функция есть в конструкторе).

Минусы:

  • Не каждый конструктор позволяет экспортировать IT-подписчиков в другие конструкторы. Поэтому, если вы захотите воспользоваться другим чат-ботом или ваш прежний виртуальный помощник прекратит существование — база клиентов пропадет вместе с ним.
  • Создание дополнений и других необходимых функций может сильно затянуться.
  • Если на конструкторе возникла неполадка — придется долго ждать обратной связи от загруженной обращениями службы поддержки.

Для быстрой разработки чат-бота можно использовать самые популярные инструменты:

Но в обоих случаях даже самый продвинутый виртуальный помощник не сможет ответить буквально на каждый вопрос. Современный ИИ еще не достиг такого уровня развития. Поэтому при сложной проблеме или ситуации лид-бот должен переводить пользователя на диалог с менеджером или оператором, которые намного быстрее разберутся с нестандартным случаем.

Видеоконсультации

Клиенты больше уверены в покупке, если перед этим изучат продукт. И если одни товары можно легко заказать не глядя, то другую продукцию люди привыкли сначала потрогать, осмотреть или в крайнем случае уточнить интересующую информацию у консультанта.

Для этих целей и предназначены видеоконсультации, которые проводятся в видеочате. С их помощью можно:

  • Представить продукт на видео, показать как он работает или чем отличается от других позиций.
  • Подключиться к рабочему столу менеджера, который продемонстрирует разные способы применения товара, а также прилагающиеся к нему инструкции, схемы, гарантии и видеоролики.
  • Проводить персональные консультации прямо на сайте интернет-магазина, например, с помощью сервиса Uptok. Это избавит пользователей от необходимости переключаться на сторонние сервисы, вроде Zoom или Skype.

При личной встрече опытный продавец может точнее уловить потребности потенциального покупателя и быстрее склонить его к покупке, предварительно показав продукт или рассказав о порядке исполнения услуги.

Чтобы клиентам было удобнее, переход на видеосвязь нужно подключить к кнопке виджета на сайте. Сделать это можно через:

  • размещение кнопки на главных страницах сайта или интернет-магазина;
  • установку виджета с видеосвязью на лендингах или промосайтах;
  • привязку видеоконсультации к каждой карточке товара или акции.

Кроме того, мотивировать на видеозвонок также могут видеовиджеты с короткими роликами на страницах продуктовой линейки, услуг или акций.

Сегодня интернет предлагает множество сервисов для подключения видеосвязи, самыми популярными из которых считаются Active ChatJivositeRaveChat и прочие программы, позволяющие коммуницировать со своей аудиторией при помощи онлайн-помощника, виртуальных собеседников, поп-ап окон, обратной связи и т.д. Также существуют омникальные коммуникационные инструменты, например, CallShark, работающие по принципу «все в одном». С их помощью можно не только проводить видеоконсультации прямо с сайта, но и создавать чат-боты напрямую из редактора приложения.

Как измерить эффективность видеоконсультаций

Эффективность применения видеочатов во многом схожа с текстовыми онлайн-чатами, но в случае с видео на первое место выходят следующие метрики:

  • Коэффициент конверсии. Пользователи, которые остались довольны презентацией товара или услуги, с большей вероятностью купят рекламируемый продукт.
  • Частота обращения. Если работа оператора и удобство пользования онлайн-чатом были на высоком уровне, то этот инструмент будет использоваться все чаще.

Плюсы:

  • При помощи видеосвязи бренды становятся ближе к своей аудитории.
  • При общении «лицом к лицу», покупатель четче формулирует свои предпочтения, отчего диалог становится более индивидуальным.
  • Менеджеру удается максимально подробно отразить все качества и детали товара. Кроме того, видеодемонстрация позволит сразу ответить на все вопросы и закрыть возражения собеседника.

Минусы:

  • Не каждый покупатель готов общаться через видеосвязь — кто-то чувствует себя некомфортно, показывая лицо незнакомцу, а кому-то важна собственная конфиденциальность.
  • Для того чтобы получить максимально полную информацию о продукте, видеоконсультацию лучше всего проводить со стационарного компьютера. Но для этого понадобится гарнитура (веб-камера, микрофон), которая есть далеко не у каждого.
  • Применение видеочата потребует незначительных изменений в бизнес-процессах: подготовки рабочего окружения оператора, его внешнего вида, манеры общения и т.д.

Вывод

При правильном использовании указанные средства коммуникации ощутимо усилят лояльность аудитории к вашему бренду:

  • Оперативный онлайн-чат поможет клиентам быстрее решать связанные с вашим продуктом проблемы.
  • Чат-бот снимет часть нагрузки с операторского цеха, позволив менеджерам уделять больше времени сложным перепискам.
  • Режим видеоконференции обеспечит максимально яркую и доходчивую демонстрацию всех преимуществ продукта.

Но самый положительный эффект вы получите от комплексного применения этих инструментов. Довольные отличным сервисом клиенты подсознательно будут ассоциировать ваш бренд с комфортом и заботой, а потому еще не раз вернутся за покупками. Такой сценарий значительно поднимет доход вашего бизнеса, ведь продавать постоянным клиентам намного проще, чем искать новых.

Добавить комментарий

Ваш адрес электронной почты не будет опубликован. Обязательные поля помечены *