Поиск новых клиентов — дело трудоемкое. Интернет-маркетинг, обычная реклама и стратегическое планирование могут истощить ресурсы компании, если она попала в финансовый кризис или временно не может себе это позволить. В таком случае малым предприятиям стоит сосредоточиться на существующих клиентах: завоевать их лояльность и убедиться, что они начали покупать у вас снова и снова.
В статье мы расскажем о том, почему стратегии удержания клиентов стоит включить в список эффективных маркетинговых инструментов.
Затраты на привлечение клиентов VS затраты на их удержание
Привлечение клиентов обходится дороже, чем их удержание. Как правило, потребители будут покупать товары у брендов, которым они доверяют. Большинство маркетологов знают, что клиенты переплатят за бренд, к которому лояльны. За исключением тех моментов, когда у постоянного покупателя финансовый кризис или конкуренты предложили более выгодные условия.
Компании, вкладывающие большую часть своего бюджета в привлечение новых клиентов, вероятно, будут тратить больше, чем те, которые ориентированы на удержание покупателей. Это лишь некоторые из инструментов, на которые компании тратят деньги для привлечения новых клиентов:
- Реферальные сборы: реферальные программы — отличный способ привлечь новых клиентов и использовать постоянных. Эта стратегия часто эффективна и в то же время способствует удержанию клиентов.
- Веб-сайт: вам нужно учитывать не только стоимость эксплуатации и обслуживания вашего веб-сайта, но и затраты на продвижение. SEO, РРС и email-кампании – это обычные способы генерирования трафика.
- PR: Инвестиции в PR-стратегии при правильном подходе всегда дают положительный результат.
- События. Люди, посещающие маркетинговые мероприятия бренда или компании, становятся более лояльны к бренду.
Стратегии удержания клиентов часто обходятся намного дешевле, чем привлечение новых пользователей. В основном за счет того, что потребитель уже знаком с брендом. Это значит, что можно ограничиться, например, расходами на программу лояльности, маркетинговыми кампаниями по электронной почте. Выходит, что удержание клиентов — более дешевая стратегия.
Если вы не угодите клиентам, они уйдут к конкуренту
Когда бизнес поддерживает лояльность и удовлетворенность людей, то клиент с большей вероятностью будет рассказывать о бренде своим друзьям. Если клиент удовлетворен продуктом компании, то на его привлечение нужно будет потратить меньше средств, чтобы сохранить лояльность к бренду.
Клиенты имеют дело с компанией, потому она решает их проблему и подогревает интерес акциями, бонусами, скидками. Потребители знают, как получить самое выгодное предложение, и будут рады обратиться к конкуренту, если вы перестанете предлагать лучшие условия для покупки. А чтобы дать им то, чего они хотят, нужно регулярно проводить тестирования новых стратегий, делать опросы и применять разные маркетинговые инструменты.
Давайте обещания, которые можете сдержать
Бесполезно обещать клиенту золотые горы при первой встрече, если через три месяца он обнаружит, что у вас нет рабочей модели, навыков или знаний, чтобы сдержать слово. Поэтому не предлагайте клиенту то, что не сможете сделать или в чем сомневаетесь.
Вы должны четко понимать потребности клиента, возможности и преимущества продукта или услуги, и исходя из этого сформулировать обещание. Лучше это делать публично, к таким заявлениям больше доверия.
Предлагайте высокий уровень сервиса
Фирмы, которые могут похвастаться успехом в удержании клиентов, часто имеют общую черту — отличное обслуживание клиентов.
Первое, что вам нужно сделать, это посмотреть на своих сотрудников. Если они полны энтузиазма и знают, о чем говорят, это сотворит чудеса с репутацией компании. Сколько раз вы заходили в магазин и просили совета, а встречали пустой взгляд?
Это расстраивает, если человек не имеет представления о том, что он на самом деле продает, или не знает о решении проблем с продуктом. Поэтому отнеситесь серьезно к обучению персонала.
Убедитесь, что вы хорошо коммуницируете с клиентами с помощью регулярной рассылки по электронной почте. Например, вставляйте в письмо опрос о качестве обслуживания, но не забывайте давать полезный контент, иначе такое послание будут игнорировать.
Информационный бюллетень для сотрудников также является эффективным способом держать персонал в курсе новых продуктов, изменений и передовой практики. Чем больше персонал знает о вашем продукте, тем выше уровень сервиса.
Вознаграждение клиентов за лояльность
Испытанные на практике методы удержания клиентов также включают вознаграждение людей за их лояльность — это может быть подарок в виде вашего продукта или скидка на следующую покупку. Стимулами к возврату могут быть ваучеры, скидки или карты лояльности, специальные цены, бонусы или подарки.
Доказанное, а не обещанное стремление компании обслуживать потребности клиентов позволит опередить конкурентов.
Как расширить уже существующую клиентскую базу
- Изучите свой рынок (поймите кто ваша целевая аудитория), чтобы в будущем уменьшить все возможные риски. Для углубленного анализа можно использовать приложение Leo tracе.
- Не исчезайте, будьте всегда доступны для клиента — постоянно взаимодействуйте с аудиторией с помощью email рассылок, таргетированной рекламы и опросов в соцсетях.
- Удовлетворяйте потребности клиентов. Для начала выявите их. Например, с помощью опросов в каналах связи с аудиторией — ВК, Instagram, Web – сайт.
- Дополнительные и перекрестные продажи. Механизм работает так: если человек пришел покупать кроссовки, то ему, скорее всего, пригодятся и носки.
- Создайте программу лояльности с помощью скидок, бонусов, баллов, акций.
Вывод
Итак, чтобы удержать клиента в первую очередь нужно давать обещания, которые вы сможете сдержать. Предлагайте высокий уровень обслуживания и вознаграждайте покупателей за то, что они остаются с вами.
Постоянные клиенты в сравнении с новыми посетителями требуют меньше затрат и потенциально готовы тратить больше за один визит за счет того, что они уже вовлечены и доверяют бренду. Постоянный клиент охотнее остальных будет участвовать в ваших конкурсах и программах лояльности, потому что он заинтересован именно в вашем продукте и не упустит возможность купить дешевле.
Добавить комментарий
Вы должны зайти как в для комментирования записи