Каждый бизнесмен хочет увеличивать прибыль. Для этого сегодня недостаточно просто рассказать аудитории о том, что есть вот такая компания и вот такой продукт или услуга. Нужно формировать пользу, отвечать аудитории на ее запросы, помогать ей и стимулировать к покупкам. Всего этого можно достигнуть используя инструменты Social Media Reputation Management (SMRM).
Что такое SMRM
Управление репутацией в социальных сетях – процесс отслеживания отзывов и материалов о компании и ее продукте, устранение негативных упоминаний и стимуляция положительных активностей. Все мероприятия SMRM направлены на укрепление авторитета вашей компании в глазах аудитории продукта.
Почему важно работать с репутацией
Обратимся к международной статистике и данным, полученным из реальных опросов аудитории:
Компания SDL, изучая привычки потребителей социальных сетей США, Великобритании, Австралии и Сингапура, провела опрос среди 4000 респондентов. 58% из них делятся положительными отзывами в социальных сетях, а при выборе пользуются опытом других людей, мало обращая внимание на характеристики товара, предложенные поставщиком или производителем.
Международная SEO-платформа BritichLocal тоже проводила похожее исследование.
По его результатам, была получена выжимка из очень крутой информации, касающейся отзывов:
- 82% респондентов читает отзывы и обзоры перед покупкой товара или заказом услуги.
- Только половина респондентов (53%), готовы воспользоваться услугой компании, у которой среднее качество услуг в отзывах ниже 4 звезд.
- Средний потребитель почти любого продукта тратит больше 13 минут и 45 секунд на чтение отзывов перед заказом.
- И на закуску – 97% пользователей читает ответы компаний на отзывы потребителей.
Как управлять репутацией
Теорию и статистику посмотрели, сомнений в необходимости работы с отзывами нет. Перейдем к практике – как управлять репутацией в социальных сетях.
Шаг 1: определите метод отслеживания
Для этих целей есть множество инструментов. Например, специальные программы, которые по ключевым словам находят все упоминаний о компании и ее продуктах.
Вот некоторые из них:
Мониторинг упоминаний и комплексная работа с репутацией – сложная дисциплина маркетинга, и если вы хотите делать все правильно, нужна база знаний. Мы собрали подборку образовательных программ на случай, если вы решили плотно заняться репутационным менеджментом:
Шаг 2: найдите, что отслеживать
Самый важный вопрос в отслеживании реакций аудитории на ваш продукт и компанию – знаете ли вы, зачем именно нужно следить. Здесь все кажется очевидным, но большинство компаний не представляет, что искать. Чаще всего бренды довольствуются прямой связью: тем, что приходит на почту или директ в социальных сетях. Этого не может быть достаточно для полноценной кампании по улучшению репутации.
Вот несколько направлений, в которых нужно работать:
- Название компании. Снова очевидно? Но нет. Все зависит от того, как вы решили себя назвать. Предположим, у вас есть полное название «БрендСистемВэй» и сокращенно «БСВ», а еще к нему может добавлять английское наименование «BrandSystemWay» и сокращенное «BSW», но даже так мы учли не все. Еще есть опечатки. Часто пользователи не вдаются в подробности и могут написать «BrandSistemVay» или «BrendSystemWay». Все возможные ошибки нужно учесть, только так вы получите полноценную статистику.
- Продукты и услуги. Здесь также нужно взять все возможные написания, правило первого пункта с опечатками тоже работает.
- Имена представителей компании. Если в вашей компании есть явно выделяющиеся личности, их нужно упомянуть в списке ключевых слов. В этом случае статистика будет неточной, скорее всего вы получите отзывы не относящиеся к вашей компании, но чтобы получить полную картину, имена тоже важны.
- Отраслевые ключевые слова. Нужно следить за интересами аудитории, каких запросов больше, чего хотят люди, чем они недовольны и так далее. Это поможет найти новые направления для работы или даст повод для развития уже существующих направлений.
- Наименования конкурентов. Такой контроль даст возможность найти слабые стороны вашей компании. Мониторинг конкурентной среды позволит учиться на чужих ошибках.
- Хэштеги. Такие ключи помогут следить за конкурентами, обзорами и отзывами потребителей.
Шаг 3: Научитесь взаимодействовать с аудиторией
Простой поиск упоминаний – это хорошо. Сервисы покажут, что о вас говорят, но нужно давать обратную связь своим клиентам, не бойтесь делать это:
- обрабатывайте негатив. Если пользователь недоволен сервисом, это еще не значит, что он потерян для вас. Часто лучше сохранить свою аудиторию, чем искать новых клиентов. Поэтому говорите с клиентом, предложите скидку на следующий заказ, устраните дефект в купленном товаре, найдите способ урегулирования конфликта и стимулируйте того же человека оставить положительный отзыв. Это увеличит доверие к компании со стороны других потребителей.
- отвечайте на позитив. Благодарность за отзыв также увеличивает доверие. Ваш ответ показывает, что мнение клиента действительно важно для вас, а не просто пустой звук, описанный в преимуществах. Благодарность будет стимулировать пользователей оставлять отзывы и в дальнейшем.
- обучайте своих пользователей, помогайте им. Часто потребитель покупает товар и не знает всего функционала этого продукта. Научите его. Пользователь будет благодарен, а если он благодарен, то непременно придет к вам снова, ведь вы ему помогли.
Заранее продумайте стратегию обработки возражений, попробуйте найти рычаги влияния на так называемых троллей.
Шаг 4: Стимулируйте аудиторию на социальную активность
- Создайте простой маршрут к вашим обзорам на сайте или в социальных сетях, используйте кликабельные изображения.
- Следите за активностью в отзывах, участвуйте в обсуждениях, рассказывайте, почему ваш продукт работает именно так, и почему это хорошо. Позитивное участие всегда повышает доверие.
- Попросите своих пользователей делиться своими впечатлениями. Призывы к действию всегда работали и будут работать. Если есть возможность, сделайте так, чтобы оставленный отзыв давал преимущество клиенту. Например, скидку. Так, например, в своей программе лояльности сделал интернет-магазин Lamoda. Каждый пользователь получает очки за отзывы, а очки со временем приносят увеличенную скидку.
Шаг 5: следите за эффективностью
Перечисленные в первом пункте сервисы отслеживания не просто находят упоминания о вашей компании и продуктах, с их помощью вы можете следить за эффективностью действий по обработке отзывов клиентов и покупателей. Создавайте свою статистику негатива и позитива, следите за динамикой увеличения повторных обращений, возможно репутационный менеджмент станет инструментом, который принесет больше прибыли, чем контекстная реклама или таргетинг.
Добавить комментарий
Вы должны зайти как в для комментирования записи