Содержание
Восприятие продукта и компании во многом зависит от менеджеров по продажам. Эти сотрудники отвечают за самый важный процесс – реализацию товаров. Их умения, навыки и качество работы напрямую влияют на прибыль. В нашем пошаговом чек-листе даем четкие рекомендации о том, как повысить эффективность менеджеров и добиться стойкой позитивной динамики в продажах.
1. Ищем хороших сотрудников
Основное правило очевидно: не нанимайте на должность менеджера первых попавшихся кандидатов. Нужно рассматривать варианты и отбирать лучших претендентов, которые максимально соответствуют требованиям и владеют всеми необходимыми навыками.
Личные качества идеального продажника:
- дисциплинированность. Умеет планировать и организовывать рабочее время, ответственно и в срок выполняет поставленные задачи;
- коммуникабельность. Знает психологию общения, легко находит общий язык с покупателем. Вежлив, способен вести конструктивный диалог в любой обстановке;
- уверенность. Спокойно относится к неудачам, может легко извлечь уроки из собственных и чужих ошибок. Эффективно выстраивает коммуникации, твердо контролирует эмоции;
- стрессоустойчивость. Продуктивно разрешает конфликты, умеет находить подход к разным категориям клиентов, не вступает в споры с разъяренными покупателями;
- гибкое мышление и быстрая реакция. Без труда адаптируется под меняющуюся ситуацию, быстро находит нужные слова и аргументы;
- упорство. Настойчиво ищет болевые точки клиента. Сквозь призму проблемы и потребности плавно подводит потребителя к покупке.
Профессиональный менеджер умеет убеждать и работать с возражениями, эффективно предлагает клиенту то, в чем он нуждается. Обычно такие специалисты откликаются только на грамотно составленные вакансии с подробным описанием. Чтобы привлечь их, создайте привлекательное предложение с элементами креатива. Пропишите четкие требования к кандидату, расскажите о должности, компании и перспективах, упомяните о дополнительных выгодах, системах поощрения, бонусах.
Где искать менеджера:
- На сайтах объявлений.
- На ресурсах для поиска работы.
- На фриланс-биржах.
- В социальных сетях.
- Среди сотрудников компании.
- Через сарафанное радио.
Во время собеседования обращайте внимание на детали. Изучайте резюме и рекомендации, оценивайте важные качества с помощью наводящих вопросов, анкет, тестирований. Обязательно устанавливайте испытательный срок. Новички, которые впечатляют уверенностью и моментально закрывают первые продажи, могут быстро терять энтузиазм и не показывать стабильных результатов.
2. Анализируем эффективность
Любые улучшения стоит начинать с анализа текущей эффективности. Учтите, что 100-процентным КПД отдела продаж не может похвастаться ни одна компания. Но стремиться к большему нужно всегда.
Сформируйте конкретные планы, внедрите KPI, которые послужат ориентиром для менеджеров и помогут оценивать результаты.
Список вероятных KPI:
- объем заключенных сделок;
- количество звонков;
- время между обращением покупателя и откликом сотрудника;
- средний чек;
- число клиентов, совершивших повторную покупку;
- размер выручки от продаж;
- средний цикл реализации.
Проанализируйте работу действующего отдела. Самая простая форма оценки – достиг или не достиг результата.
Также можно воспользоваться формулой эффективности продаж:
Количество менеджеров х Количество активных действий (встречи/звонки/презентации) х Результативность
3. Прорабатываем организационные вопросы
Далее следует убедиться все ли в порядке с организацией.
Проверьте, укомплектован ли отдел кадрами согласно штатному расписанию и текущим объемам работы. Иногда для усиления показателей достаточно нанять 1-2 дополнительных сотрудников. Минимальный штат для среднего интернет-магазина – 3-5 менеджеров и 1 руководитель. Вопрос укомплектованности штата особенно важен, когда речь идет об активных продажах.
Кроме того, нужно грамотно распределить функции и ключевые задачи. К примеру, одним поручить лидогенерацию, другим – заключение сделок, третьим – обслуживание постоянных клиентов.
Качественная и продуктивная работа в отделе невозможна без соблюдения некоторых условий:
- удобное рабочее место;
- грамотное распределение времени;
- необходимые инструменты;
- простые и доступные обучающие материалы.
Если сотрудники работают в офисе, обеспечьте их функциональным рабочим пространством с удобным столом и креслом, правильным освещением. Важно и наличие техники: компьютера, телефона, оргтехнического оборудования. Помимо этого, в офисе должны присутствовать отдельные зоны для отдыха, общения, совещаний.
Позаботьтесь о распределении времени. Рекомендуем составить карту рабочего дня, которая позволит контролировать эффективность сотрудников. В ней отражают задачи и время, отведенное на их выполнение. Составлять такую карту следует на месяц. Она покажет, чем занят каждый менеджер в течение дня, на каких задач сконцентрирован, сколько времени отводит непосредственным продажам.
Основные усилия продажника должны быть направлены на работу с клиентами и заключение сделок. Для более мелких задач нужно выделить ограниченные часы или же полностью исключить их, делегировав другим членам коллектива.
Помним, что хороший сотрудник отдела продаж:
- понимает специфику ниши;
- досконально знает продукт, ориентируется в характеристиках, выгодах, особенностях эксплуатации;
- имеет представление о конкурентах компании, их сильных и слабых сторонах;
- владеет современными техниками продаж;
- руководствуется установленными стандартами обслуживания;
- использует скрипты общения с клиентами.
Этот список можно дополнять и конкретизировать. Однако учтите, что со своей стороны, руководитель должен не только требовать, но и предоставлять полноценную качественную информацию. Не просто к набору инструкций, регламентов и описаний. А к читабельным, удобоваримым, наглядным материалам.
Организуйте для сотрудников:
- Правильную систему управления знаниями.
- Портфель новичка с подборкой полезных рабочих материалов (информация о продукте, инструкции, примеры переговоров, варианты ответов на возражения).
- Периодические сводки о конкурентах, ситуации на рынке.
Получив неограниченный доступ к информации, менеджер не будет тратить время на самостоятельные поиски, быстро вникнет в суть, научится подавать выгоды и обосновывать стоимость продукта. Это способствует постоянному профессиональному развитию и совершенствованию.
4. Делаем работу над ошибками
На продажах сильно сказываются такие ключевые ошибки менеджеров:
- Избирательность к покупателям. Необъективное избирательное отношение сужает круг потенциальных клиентов. Некоторые менеджеры фокусируются на определенных группах аудитории, используя отговорки по типу «Я не умею продавать пенсионерам», «Мне комфортнее работать с мужчинами» и прочие. Таким образом упускается много возможных заказов.
- Нежелание выявлять потребности. Предметом реализации является не сам товар, а его способность решить конкретную проблему. Продавец должен четко понимать, чего хочет покупатель, задействовать болевые точки. Без понимания потребностей ЦА заключить сделку гораздо сложнее.
- Чрезмерное давление на клиента. Стремление закрыть сделку любыми способами – не лучший вариант в практике менеджера. Такая тактика не работает на долгосрочную перспективу и отталкивает покупателей.
- Пустые обещания. Пунктуальность, точное соблюдение договоренностей, внимание к деталям – обязательные пункты, без которых не заслужить доверия покупателей. Ситуация, в которой менеджер обещал перезвонить через 20 минут, но делает это через час – подрывает репутацию компании.
- Сложная речь. Большой опыт и осведомленность сотрудников располагают клиентов. Но только, если не переборщить. Заумная речь и обилие узкопрофессиональных терминов вызывают раздражение и заводят разговор в тупик.
- Длинные монологи. Презентация продукта должна быть интересной и лаконичной. Нельзя растягивать разговор: длинные и скучные монологи не способствует продажам.
- Слабая отработка возражений. У покупателей часто возникают возражения из серии «Слишком дорого», «Я присматриваюсь», «Еще подумаю». На этот случай у хорошего продавца заготовлены аргументы и эффективные сценарии.
- Отсутствие интереса по завершению сделки. Не поддерживая лояльность покупателей после продажи, компания рискует остаться без положительных отзывов и постоянной клиентуры. Покупателям важно, чтобы о них помнили. Поэтому одна из задач менеджера – интересоваться мнением и впечатлениями после покупки.
Если подобные ошибки имеют место в деятельности отдела, нужно поработать над их устранением.
5. Подключаем эффективные методы оптимизации
После проработки основных вопросов стоит задействовать дополнительные методы, которые помогут повысить качество работы менеджеров и добиться многократного увеличения продаж. Рассмотрим эффективные варианты.
Правильная мотивация
Внедрите материальную и нематериальную систему мотивации. Стимулы побуждают коллектив стремиться к лучшим результатам.
Классический формат материальной мотивации включает:
- фиксированный оклад;
- премию за выполнение плана или достижение определенных KPI;
- бонусы за сделки, заключение серьезных контрактов;
- дополнительные начисления при условии регулярного выполнения плановых показателей.
Такая схема выгодна для обеих сторон: менеджеры могут влиять на размер своей зарплаты, а компания платит за конкретный результат. Твердая ставка или работа исключительно за проценты не стимулируют сотрудника продавать больше.
В материальной части должен присутствовать и «кнут» для ленивых и безынициативных. Введите санкции и штрафы за опоздания, хамство покупателям, невыполнение плана.
В качестве нематериальной мотивации используйте:
- повышение статуса;
- награды;
- подарки;
- мероприятия.
Качественное обучение
Обучение – наиболее важный пункт в развитии и оптимизации отдела продаж.
Проводите периодические проверки качества работы менеджеров и определяйте правильный вектор для повышения эффективности. Для этого стоит устраивать различные профессиональные тесты, экспертные проверки.
Выявленные пробелы в знаниях и навыках можно «заполнять» в процессе:
- целевых тренингов;
- мастер-классов;
- деловых и ролевых игр;
- дискуссий и обсуждений;
- демонстраций техник и приемов;
- семинаров;
- курсов;
- вебинаров;
- изучения специализированной литературы.
По ходу обучения развивайте важные ценностные и профессиональные компетенции сотрудников. К профессиональным относятся активность, целеустремленность, клиентоориентированность, конструктив, умение расставлять приоритеты, технические знания. К ценностным – понимание философии компании, командный дух, открытость к новому.
Обучайте менеджеров вести переговоры, работать со «сложными» клиентами, выявлять и анализировать собственные ошибки. Чтобы определить слабые места, нужно вести статистику обращений покупателей, отслеживать записи телефонных переговоров.
Если находите свежую интересную информацию о продажах, всегда делитесь полезными «фишками» с коллективом. Особое внимание стоит уделять новичкам, у которых нет достаточного опыта.
Регулярные встречи
Усилить мотивацию и осведомленность команды позволяют регулярные встречи с руководством. Проводите их хотя бы раз в 1-2 месяца. Обсуждайте текущую ситуацию в отделе, компании и нише, предстоящие события. Участвуйте в решении локальных проблем.
Получить новые идеи по улучшению работы помогут совместные мозговые штурмы.
Дополнительные инструменты
Предоставьте менеджерам удобные функциональные инструменты, которые необходимы для контроля продаж, исследования потребительского спроса, взаимодействия с клиентами.
Оптимальный рабочий арсенал:
- прайс-лист;
- скрипты;
- регламенты;
- коммерческое предложение;
- CRM-система;
- полиграфические материалы;
- различные программные продукты;
- виджеты (обратный звонок, онлайн-чат, генератор клиентов).
Увольнение неэффективных сотрудников
И последняя крайняя мера – увольнение менеджеров, которые обременяют компанию, не принося ей никакой пользы.
Причинами для увольнения могут быть:
- систематическое невыполнение плана;
- нарушение правил и регламентов фирмы;
- низкие показатели по сделкам, выручке, звонкам, среднему чеку;
- нерациональное использование рабочего времени.
Содержать неэффективных для бизнеса сотрудников нет смысла.
Заключение
Повышение качества работы менеджеров по продажам – одна из главных задач для руководителя. От этого отдела зависит прибыль и репутация интернет-магазина. Уделяйте ему особенное внимание. Простые рекомендации из нашего чек-листа помогут разобраться с основными ошибками, устранить систематические промахи, улучшить навыки и организованность команды. В результате это благоприятно скажется на репутации компании, позволит получать больше клиентов и продаж.
Добавить комментарий
Вы должны зайти как в для комментирования записи