Реальные оценки потребителей – эффективный инструмент продаж и некий индикатор доверия к бренду. Онлайн-предприниматели, которые не уделяют ему достаточно внимания, теряют часть потенциальной прибыли. Это связано с тем, что именно отзывы зачастую становятся решающим фактором в момент принятия решения о покупке. Наша сегодняшняя статья о том, как наладить работу с данным инструментом и получать нужные рекомендации от покупателей.
Роль отзывов в продвижении интернет-магазина
Отзывы – конкретные мнения, эмоции отдельных клиентов, высказанные по отношению к определенному продукту или обслуживанию в компании. Они формируют ожидания целевой аудитории, влияют на решение о покупке и дают много важной информации владельцу бизнеса.
Такая информация на вес золота. Благодаря ей можно оценить востребованность продукта, выявить пробелы в работе компании с точки зрения покупателя и своевременно устранить недостатки. Это бесплатный, объективный аудит интернет-магазина.
Механизм влияния отзывов в электронной коммерции:
- Способствуют покупке. Прежде чем принять решение оформить заказ, 2 из 3 потенциальных покупателей изучают отзывы о магазине и о самом товаре. Положительные отклики и оценки окончательно убеждают в целесообразности покупки до 91% потребителей. Для 76% онлайн-отзывы – такой же убедительный аргумент, как и рекомендации знакомых.
- Повышают уровень доверия к компании. 83% покупателей больше доверяют интернет-магазинам с отзывами, чем без них.
- Увеличивают товарооборот. Если в сети встречается много негативных мнений о компании, это может сократить до 70% продаж. На бренды с отличными отзывами покупатели тратят на 31% больше денег. Положительные оценки способны увеличить конверсию сайта минимум на 25%.
Вывод очевиден: чем больше положительных мнений оставляют покупатели, тем выше конверсия и ощутимее прибыль.
Как получать больше отзывов?
Основная проблема в том, что большинство покупателей не любят писать отзывы. Для этого нужно потратить время и далеко не каждый рад такой перспективе. Когда клиента все устраивает, он воспринимает это как должное. Другое дело, если покупатель остался недоволен товаром или сервисом. В таком случае он вероятнее всего пойдет и расскажет об этом другим.
В результате получаем больше негатива, чем положительных откликов, из-за чего в подсознании у целевой аудитории может сложиться искаженная картина реальности. Плюс ко всему, негативные отзывы часто «сеют» конкуренты, пытаясь подорвать репутацию коллег.
Как с этим бороться?
- Во-первых, отслеживать упоминания об интернет-магазине в сети, оперативно отрабатывать возникающие возражения и претензии, сглаживать конфликтные ситуации.
- Во-вторых, мотивировать покупателей оставлять отзывы, делиться положительными впечатлениями от покупки. Далее рассмотрим, как это делать.
Влияйте на реальность, а не на восприятие
Это первое и самое важное правило. Нужно сделать так, чтобы ожидания потенциальных покупателей максимально совпадали с тем, что есть на самом деле.
К примеру, вы проработали целевую аудиторию, сегментировали ее, грамотно подобрали площадки для рекламы, заплатили за ее качественную настройку. В своем рекламном месседже рассказываете о том, какой у вас замечательный продукт и сервис, выгодные цены, моментальное оформление заказа и сверхбыстрая доставка.
А в реальности присутствуют проблемы с логистикой, товар не всегда доставляется вовремя, форма заказа сильно растянута, менеджер отвечает долго, цены выше, чем у конкурентов. Клиент разочаровывается, ведь реклама сформировала у него другие ожидания. О положительных рекомендациях не может быть и речи.
Поэтому, сначала мы разрабатываем действительно выгодное предложение и совершенствуем обслуживание, а уже потом даем обещания и выполняем их. В результате вероятность того, что клиент останется доволен и напишет положительный отзыв, существенно возрастет.
Не бойтесь просить рекомендации
Не стоит ждать, пока клиент сам захочет или догадается поделиться своим мнением. Иногда достаточно просто вовремя попросить об этом. Самый удобный и подходящий момент – период, когда покупатель осознает пользу приобретения и понимает, что интернет-магазин выполнил работу на «отлично».
Обычно это происходит сразу после получения заказа, если с ним не возникло никаких проблем. Тогда клиент испытывает эмоциональный подъем и находится в хорошем расположении духа, поэтому может оставить рекомендацию даже без дополнительных вознаграждений. По статистике на подобные просьбы реагирует до 73% клиентов.
Как просить отзыв:
- по телефону. Этот способ не самый популярный, но периодически встречается в практике интернет-магазинов. Менеджер опрашивает клиента по ходу телефонного разговора с целью контроля над качеством обслуживания. В конце диалога просит у собеседника согласия опубликовать его мнение в виде текста или аудио. Преимущество аудиоотзывов в максимальной естественности, так как они показывают настоящие эмоции;
- в email-письме. Включите просьбу в уведомление о статусе заказа, добавьте мотивирующий текст, благодарность за покупку, ссылку на раздел для публикации отзыва;
- в электронном или печатном чеке, который прилагается к посылке. Сформулируйте просьбу поделиться впечатлениями в 2-3 предложениях и вставьте текст в конце бланка;
- в sms, мессенджерах или push-уведомлениях. Рассылайте сообщения с лаконичной просьбой и нужной ссылкой прямо на смартфон пользователя. Для этого есть специальные сервисы.
Отправлять просьбы-сообщения желательно в день, когда клиент получает заказ. Крайний срок – в течение 1-2 суток. После этого вероятность ответа крайне низкая.
Дайте как можно больше способов оставить мнение
Собирать пользовательские отзывы необходимо через разные каналы:
- На сайте интернет-магазина.
- В социальных сетях.
- На сторонних площадках.
Возможность выбора будет удобна для самих клиентов и даст намного больший охват.
Самая распространенная площадка для сбора мнений – собственный сайт компании. На нем стоит сделать отдельный блок, где каждый покупатель сможет написать о впечатлениях. Еще один вариант реализации – комментарии к конкретному товару в карточках.
Также можно создать электронный журнал, небольшую анкету для сбора рекомендаций. Или специальную всплывающую форму – понятную и простую, чтобы ее можно было быстро заполнить.
Пользовательская активность в соцсетях выше, нежели на официальных сайтах компаний. Стоит использовать это для получения большего количества оценок и рекомендаций.
Создайте бренд-сообщество компании на Facebook или в Instagram и регулярно взаимодействуйте там с целевой аудиторией. Лояльные клиенты довольно охотно оставляют мнение о компании в соцсетях: делают посты, репосты, публикуют соответствующие сторис.
Некоторые покупатели размещают отзывы на таких сторонних площадках:
- карты в Google или «Яндекс», «2ГИС»;
- площадки-отзовики вроде iRecommends, otzovik, Yells;
- рекомендательные сервисы – Foursquare, Blizko, Zoon и прочие.
Отслеживайте такие упоминания и используйте в продвижении. Но, чтобы клиенты оставляли отклики, нужно замотивировать их.
Предлагайте вознаграждение
Лучший способ мотивации – вознаграждение в обмен на отзыв. Его можно предлагать в разных форматах:
- кэшбек – бонусные баллы за размещение рекомендаций на сторонних ресурсах, которые можно обменять на деньги для оплаты покупки в магазине;
- подарки, бонусы, скидки;
- дополнительный товар или услуга;
- промокоды, подарочные сертификаты.
Чтобы мотивировать покупателей с помощью бонусов, заранее подготовьте шаблон обращения с эффективными фразами-триггерами. При коммуникации с конкретным клиентом персонализируйте это обращение.
Задабривайте клиентов
Мягкий и ненавязчивый способ завоевать доверие и получить лояльную аудиторию – комплименты в виде небольших презентов к заказу. Это располагает покупателя и значительно увеличивает шансы на получение одобряющих мнений.
Что прикладывать к заказу в качестве презента:
- сувенирную продукцию;
- пробники товара;
- мини-шоколадки или другие сладкие комплименты с логотипом компании.
Выбирать презент нужно в зависимости от специфики интернет-магазина и особенностей реализуемого продукта.
Отрабатывайте возражения
Негативных отзывов бояться не стоит. Наоборот, это возможность продемонстрировать клиентоориентированность компании, заинтересованность в оперативном решении проблем, с которыми сталкивается аудитория.
Правила работы с негативом:
- будьте готовы к критике и не затягивайте с ответами;
- извинитесь и задайте уточняющие вопросы, которые помогут разобраться в сложившейся ситуации;
- предложите недовольному покупателю несколько вариантов решения проблемы;
- не пишите грубости и угрозы;
- не используйте шаблонные ответы, подстраивайтесь под конкретную ситуацию.
Если автор экспрессивного эмоционального комментария не идет на конструктивный диалог и нагнетает негатив несмотря ни на что, это скорее всего фейк или намеренная провокация. Такие комментарии можно смело удалять.
Правильная реакция на отрицательные высказывания повышает уровень доверия к интернет-магазину. В маркетинге это называют управлением репутацией.
Не игнорируйте оставленные отзывы
Ответы на комментарии и отзывы в адрес интернет-магазина указывают на вовлеченность предпринимателя.
Что нужно делать:
- реагировать на любые замечания и критику;
- предпринимать соответствующие меры;
- вежливо благодарить за каждое высказанное мнение.
Видя такую реакцию, покупатель понимает, что компании не все равно. В результате увеличивается лояльность аудитории, растет количество приверженцев бренда, которые активно рекомендуют его во всех возможных каналах коммуникации.
Устраивайте конкурсы и розыгрыши
Конкурсы на тему «Лучший отзыв недели/месяца» с призами, предусмотренными для самых активных комментаторов – всегда отличный стимул получить больше откликов о своей работе. Проводить такие мероприятия эффективнее всего в соцсетях, где сосредоточено максимум вовлеченной аудитории.
Варианты призов:
- бонусные баллы, скидка, подарочный сертификат на услугу;
- определенный товар из ассортимента интернет-магазина;
- билеты на интересные мероприятия и прочее.
В дополнение к стандартным способам мотивации можно добавить геймификацию, создать закрытое сообщество с привилегиями для постоянных покупателей, «врезать» формы для отзывов на сторонних площадках в оболочку сайта интернет-магазина.
Заключение
Репутация интернет-магазина – один из главных факторов, которые влияют на принятие решения о покупке. Поэтому нужно обратить особое внимание на то, как бренд воспринимается целевой аудиторией и прилагать усилия для создания положительного образа.
Чтобы в этом направлении не возникало проблем, необходимо:
- уважать своих клиентов;
- быть открытым для общения;
- мотивировать покупателей оставлять отзывы;
- поощрять за активность;
- оперативно находить выход из затруднительных ситуаций;
- отвечать не только на позитив, а и на негативные комментарии по поводу деятельности компании;
- постоянно улучшать сервис.
Собирайте как можно больше отзывов. Они помогут подтолкнуть к покупке сомневающихся клиентов, повысить лояльность аудитории в целом, своевременно выявить и устранить пробелы в работе, если они существуют.
Добавить комментарий
Вы должны зайти как в для комментирования записи